Nếu không chú ý, khách mua vé máy bay trực tuyến sẽ bị cộng thêm chi phí hành lý, phí đặt chỗ và phí bảo hiểm vì các hãng đã tự động chọn trước những gói này…
Trong khi đó, các hãng hàng không cho rằng đó là mặc định của hệ thống hoặc đơn vị bảo hiểm thuê gian hàng để bán sản phẩm, hãng không liên quan!
Khách mất thêm phí…
Sau hàng loạt phản hồi của hành khách với quyết định tự động thêm gói bảo hiểm du lịch vào giá vé máy bay mỗi khi mua vé trực tuyến, Hãng Singapore Airlines vừa gửi đi thông báo sẽ hủy cách thức này.
Nhưng tại Việt Nam chưa được như thế. Theo phản ảnh của hành khách N.T.A. (TP.HCM), đầu tháng 2-2018 khi mua vé khứ hồi chặng Singapore – TP.HCM của Vietjet Air, anh cũng gặp chuyện “không rõ ràng” trên. Biết trước là được miễn phí, anh T.A. chỉ mang kiện hành lý không vượt quá 7kg.
Nhưng khi chuẩn bị điền thông tin thẻ tín dụng để thanh toán, đột nhiên anh phát hiện giá vé đã nhảy lên cao hơn trước đó thêm 760.000 đồng cho cả hai chiều đi/về.
“Hóa ra hãng đã mặc định và tự động chọn trước 380.000 đồng/20kg hành lý ký gửi/chặng cho hành khách. Họ không tạo điều kiện để khách tự lựa chọn hình thức “mua” hoặc “không mua”. Nếu không cẩn thận đọc thật kỹ, khách sẽ mất tiền nếu họ không có nhu cầu mang theo hành lý gửi” – anh T.A. nói.
Tương tự, trên trang web của Hãng hàng không Jetstar sau khi hoàn tất việc chọn chuyến bay, loại vé, chọn ghế ngồi… cũng có dòng thông báo nhỏ: “Chúng tôi đã mặc định chọn 25kg hành lý ký gửi cho bạn – đây là lựa chọn phổ biến nhất cho các chuyến bay chặng này”… Và giá vé có thể thêm tới… 1,2 triệu đồng.
Nếu Vietjet mặc định chọn 20kg hành lý cho hành khách, Jetstar chọn 25kg với giá 245.000 đồng (trong 7 mức ký gửi khác nhau) với dòng chữ: Tiết kiệm hơn so với giá tại sân bay.
Khi mua vé máy bay trên website chính thức của Vietnam Airlines, Vietjet, Jetstar, nếu không chú ý khách có thể sẽ trả thêm một số loại phí khác mà nếu hiểu rõ chưa chắc họ sẽ mua, là phí giữ chỗ ngồi hay phí bảo hiểm du lịch.
Trước khi xuất vé, trên hệ thống Vietjet có hiển thị: “Vui lòng thêm bảo hiểm du lịch vào vé của tôi. Tôi đã đọc, hiểu và đồng ý với các điều kiện, điều khoản của hợp đồng và nội dung khai báo”. Thực tế, Vietjet đã chọn sẵn cho khách hàng phí bảo hiểm du lịch với giá 59.000 đồng. Dù Vietjet có báo khách lựa chọn “không, cảm ơn” nếu không có nhu cầu, nhưng nhiều hành khách cho biết hãng không nên mặc định chọn trước, buộc khách phải đọc kỹ và tìm cách bỏ khi không muốn.
Jetstar “chăm sóc” khách hàng kỹ hơn Vietjet ở chỗ có thêm phí đặt chỗ ngồi tiêu chuẩn cho hành khách với giá 30.000 đồng/người. Tương tự như Vietjet, Jetstar chọn phí bảo hiểm cho hành khách với 55.000 đồng. Còn Vietnam Airlines thu phí bảo hiểm du lịch cao hơn với mức thu 88.000 đồng/vé. Khách muốn bỏ phải thêm thao tác kích chuột vào mục không lựa chọn dịch vụ này mới được hủy.
Các hãng nói gì?
Đại diện Vietjet Air cho biết việc tự động thu phí này do hệ thống tự mặc định. Nhu cầu của hành khách về hành lý và bảo hiểm là đa dạng, rất nhiều khách hàng Vietjet có nhu cầu với những sản phẩm này.
Vì vậy chế độ chọn mặc định sẽ giúp khách hàng có nhu cầu tiết kiệm được thời gian… Đại diện Vietjet cho rằng khách hàng nào không có nhu cầu, có thể tháo bỏ gói hành lý và bảo hiểm mà không gặp trở ngại gì.
Trả lời vì sao tự động chọn trước mức phí bảo hiểm, đại diện Vietjet cho biết đây là chương trình cộng thêm khi mua vé máy bay, khách hàng có thể không chọn phí này nếu không có nhu cầu.
Với ý kiến cho rằng hãng không chọn trước phí bảo hiểm này cho hành khách, đại diện Vietjet cho biết sẽ kiểm tra lại, phản hồi sau.
Đại diện Jetstar cũng cho hay hệ thống bán vé máy bay điện tử của Jetstar Pacific được sử dụng chung với hệ thống Jetstar toàn cầu, các tính năng bán vé của Jetstar Pacific được phát triển dựa trên các nghiên cứu về… thói quen tiêu dùng của khách hàng, tính tiện lợi trong thao tác đồng thời đã bảo đảm minh bạch thông tin.
Việc chọn trước sản phẩm, dịch vụ trên hệ thống bán vé máy bay điện tử được nhiều hãng hàng không thực hiện, Jetstar Pacific lưu ý hành khách nên đọc kỹ hướng dẫn trong quá trình lựa chọn và đặt mua loại vé phù hợp.
Còn đại diện Vietnam Airlines khẳng định hãng không tự động thu phí bảo hiểm du lịch mà khoản bảo hiểm này chỉ là được chọn trước cho hành khách. Nếu hành khách không muốn có thể loại bỏ dễ dàng. Việc này đã được thể hiện rõ cho hành khách.
Trả lời về việc hành khách mua vé Vietnam Airlines có thể bị thu thêm phí bảo hiểm 88.000 đồng, trong khi các hãng khác chỉ thu 55.000 – 59.000 đồng, đại diện Vietnam Airlines cho rằng website của hãng trong trường hợp này là sàn giao dịch thương mại điện tử và bảo hiểm PVI thuê gian hàng để bán sản phẩm bảo hiểm du lịch…